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客户服务糟糕澳新银行ANZ引入麦当劳文化

发布时间:2020-06-30 20:42:08 阅读: 来源:转向盘厂家

麦当劳澳大利亚分部的前CEO诺布尔

在麦当劳澳大利亚分部前CEO诺布尔(Catriona Noble)的带领下,澳新银行(ANZ)将引入汉堡文化,而这个项目的任务远不止修复糟糕的客户忠诚度。

诺布尔正跟新CEO艾略特(Shayne Elliott)密切合作来为直面客户的员工引入全新的培训方式,并调整报酬奖励。澳新银行希望这些措施加上其它改革可以提振净推荐值。

本土最高的净推荐值包括ING Direct的54和Macquarie Telecom的56.澳新银行的为负数,四大行的平均值也只有1.5.诺布尔有着31年的麦当劳生涯。后者以其客户服务及食品制作的系统性方式而闻名于世。巨无霸在悉尼的制作和供应是跟在巴黎、莫斯科或北京一样的。

艾略特正制定着新指导原则来调整澳新银行的文化,以帮助推动国内银行业务收入的复苏。为此项目努力了1年左右的艾略特10月造访硅谷后首次指出,文化改革将是其掌权期间的特色。

他说:“为了在数字时代成功,企业需要减轻对新技术的关注,更重视领导能力及文化的重要性。要想真正改造,企业需要创造领导能力、视野和文化来吸引、留住并持续激励非常棒,最有洞察力的人。文化只是第一步,数字时代的成功还要求大力重视企业要做什么,以及什么能让它变得出奇优异。”

诺布尔的计划很大程度上是利用iiNet创始人马龙(Michael Malone)在本土电信产业的经验。后者是净推荐值的传教士。

诺布尔指出,马龙用客户联络中心来把高水平的客户服务放在首位,从而让iiNet与澳讯(Telstra)等同行区别开来。她表示,这跟银行的传统方式不一样——研发产品,然后通过分销渠道推出。员工承受着销售的压力,而非提供高水平服务。

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