手机质量问题再居投诉榜首

去年惠州消费者投诉中，移动电话投诉再次高居榜首。

根据惠州市消费者委员会昨日发布的信息，2010年度全市各级消委会共受理消费者投诉649件，为消费者挽回经济损失共73.0214万元。其中质量问题方面的投诉占53.46%，移动电话投诉再次高居榜首。与2009年度同期相比，2010年惠州消费者投诉量略有下降，服装鞋帽、汽车、房屋与装修材料类投诉攀升，分别增长22%、8%和9%。

今天，全市将设17个宣传咨询现场，其中市区将设5个点接受消费者现场咨询或投诉，包括主会场6个，分会场11个。

热度系数：★★★★

手机通话质量差

手机投诉量再次位于榜首。惠州市消费者委员会秘书长黄威鸣称，从投诉情况来看，一为质量问题多，通话质量差，无法正常接收、信号差，断线、掉线，自动关机，按键失灵，显示屏黑屏，电池无法充电，待机时间短等问题较为突出。二是售后服务不到位，维修过程不透明。维修人员一般不当着消费者的面拆机或更换配件，事后才发现手机主板被改动、零件或配件被偷换，导致责任无法分清。

黄威鸣说，手机出现故障问题后，经营者多要求消费者进行检测，人为地加大消费者的诉讼成本，还有的以“进液”、“磕碰”、“人为损坏”等理由，拒不承担售后服务义务。黄威鸣认为，目前实行的“移动电话三包”规定已经滞后，在某些时候甚至成了经营者、维修者逃避责任的托词。

故意夸大汽车小故障

汽车投诉与前年同期相比上升9%。主要表现为汽车售后服务质量差，如保修期间不兑现售前承诺;维修中将小故障故意夸大，让消费者多花冤枉钱，或者使用低劣、非原装配件;维修费用不合理等“汽车消费作为商品房之后第二大的消费商品，消费者汽车消费知识甚少，消费者买车发生质量争议问题只能屈从于厂家。”黄威鸣提醒，目前的购车合同绝大多数是由销售商单方面制定的，合同内容大多简单，车辆的详细信息、相关的售后服务等都没有明确约定，一旦出现纠纷消费者往往吃亏。

开发商滥用定金条款

房屋与装修材料类投诉也上升8%。一是开发商滥用定金条款，用认购协议书等形式套牢消费者。在消费者有购买意愿时，开发商总是不与消费者直接签订正式的商品房买卖合同，而先以种种借口要求消费者先签订认购协议书并交纳一定数额的定金，之后，如消费者对正式的商品房买卖合同有异议而导致合同无法鉴定则定金不退，以此套牢消费者。二是开发商利用对格式合同的制订权，把有利于自己，但对消费者明显不公平的内容制订入合同条款中，并用“这是国家制定的格式合同，没什么可改动的”等言语来哄骗消费者。

此外，在商品房装修投诉中，有的开发商不与消费者签装修合同，有的用没有资质企业施工，没有监理验收报告和保修证书，“商品房装修方面，国家和地方至今没有相关规定，只有靠开发商的诚信，导致出现装修质量问题后，消费者难以维权”。

特别提醒

市区消费投诉咨询点

下埔滨江公园广场

惠城区小金口天天润购物广场

惠城区水口龙湖市场旁华昌商场门口

仲恺高新区陈江汇佳商场门口

惠城区河南岸演达一路三环装饰城门口

分析

售后服务内容渐成投诉热点

黄威鸣说，通过对消费者2010年的投诉进行分析，消费者维权意识明显增强，对商品和服务的要求日益增高，从单纯注重商品质量向要求配套服务扩展，投诉的内容、范围与以往相比有明显扩大，一些消费者以往不注意的服务内容，如售后服务期限、费用、态度、项目等，现在却成为该类投诉的热点。

其中商品房的投诉主要集中在房屋质量、产权证的办理以及开发商不履行合同等方面;汽车的投诉主要集中在质量方面。这类大额商品的投诉往往涉案金额巨大，消费者索赔标的高，使投诉解决起来较为棘手;一些相关法律法规的不健全，也使这些投诉在处理时存在责任判定难、质量鉴定难和调查取证难等问题。此外，金融、保险、邮政等行业的格式条款、“霸王条款”让消费者难明白，权益得不到有效维护。

投诉案例

车刚修好就出故障

案例：今年1月，市民周先生发现爱车的发动机有故障，于是将车开到位于市区河南岸的某汽车修理厂维修。修理厂老板吴某称需更换零件，周先生表示同意，并交了5000元维修费。

车修好后，周先生一家驾车回江西过春节，路上发动机突然发热，机油急剧减少，一路上更换了8瓶机油。从江西老家回来后，周先生找到吴某，但吴某一再回避。无奈之下，周先生只好向河南岸消委会分会投诉。

结果：厂方同意将周先生的车修好，保证一年内汽车发动机能正常运行，并赔偿周先生机油费等费用共1500元。

开发商拒退2万元定金

案例：去年12月，消费者唐先生与某房产公司预购了一套商品房，并签订了“认购协议书”，同时交纳了2万元的定金。后因开发商未按“认购协议书”约定的价格完善审批手续，导致消费者不能以约定的价格与其签订“商品房买卖合同”。当唐先生要求退还定金时，遭开发商拒绝。

结果：最终促成双方达成了调解协议，开发商将收取的2万元定金退还唐先生。

提醒：签订商品房买卖认购书或交纳购房诚信金、定金等费用均不是购房的必备条件，消费者在未签订正式《商品房买卖合同》及附件之前，不必向开发商支付任何形式的费用，以减少消费者的不可预见风险。

法律维权

酒楼吃饭车被盗消费者获赔7万

昨日下午，惠城区人民法院公开审理了两起涉及消费者权益保护的民事案件，邀请了30余人旁听。惠城区法院副院长詹潜表示，希望通过审判活动，引导广大消费者树立通过法律维权的意识，营造重视消费者权益保护的氛围。

当日下午审理的第一宗案件，涉及经营者的安全保障义务问题。2010年6月4日晚，市民陈先生在城区裕园酒店吃饭，按照酒店保安的指挥，将自己驾驶的丰田牌皇冠汽车停在酒店特定的停车区域，其间车辆被盗。

陈先生认为，酒店负有基于消费服务合同而产生的对消费者车辆进行妥善看管的附随义务，应当赔偿车辆损失。酒楼承认事实，但辩解停车位置非其酒楼的地方。

陈先生买车花了40多万，保险公司赔付了10.3万元，扣除车辆折旧费15万元。陈先生损失15万多元。在法官的调解下，酒店赔付陈先生7万元。

另一案件涉及产品和服务质量问题。市民刘小姐在俊峰丰田汽车销售服务公司购买了皇冠汽车一辆，车价包含了购买和安装G PS(全球卫星定位系统)产品的费用，该G PS由惠州伊爱科技公司提供。

2009年12月19日凌晨，刘小姐突然接到伊爱科技公司监控中心来电，告知车辆有异常。刘小姐立即采取相应防盗措施，但几分钟后，车辆仍然被盗。刘小姐立即要求伊爱科技公司采取断油、断电等措施以追回车辆。刘某在起诉书中说，伊爱公司并未采取相应措施，也不能定位寻踪车辆位置，导致车辆无法找回。刘小姐认为，俊峰丰田汽车销售服务公司未选定合格的G PS服务商，伊爱科技公司未履行在车辆被盗时遥控断油断电或卫星定位寻踪等义务，两家公司应当赔偿车辆损失。

对此，两家公司不承认有责任。虽然双方愿意调解结案，但没有当庭达成调解协议，双方同意庭下继续接受法官的调解。

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